这值得去哪儿网、途牛网们去深入思考

类别:案例展示    发布时间:2019-02-24 01:27    浏览:

  穿过风和雨,我想要带你去浪漫的土耳其,然后一起去东京和巴黎,其实我特别喜欢迈阿密......,又到春节狂欢季,憋了一年的老铁开始撒花,旅游出行成了红词。

  只是繁华之下,另一种情绪也在酝酿发酵,比如近期被热议的《反去哪儿网联盟》。用户到底受了多大委屈,才想到如此办法?在去哪儿网贴吧里,到处可见网友投诉去哪儿网的帖子,甚至已有网友开始组建组织。“我弄了贴专门盖楼,每个人把自己的遭遇编辑好,按时间+项目+被坑的金额这样的简单方式接龙。”网友“土名一个”发帖说。

  梳理之下,其实他们的诉求很简单:视顾客如无物的企业慎重选择,也希望有大咖能助我维权!”!那么,简单、直接甚至有些粗暴的诉求背后,消费者经历了什么?曾众望所归的在线旅游平台,又何以沦落此境地?又是什么让其自信一错再错,屡挑消费者极限呢?

  春节之际,漂泊在外的人,都要踏上回家路,和父母亲人团聚,共同辞旧迎新。当然,也有不少老铁趁着春节长假,一起出游玩乐。

  如何解决出行问题,携程网、途牛网、去哪儿网等平台成了首选。互联网订票平台,订酒店、订旅游线路,只是“年年岁岁花相似,岁岁年年人不同。”出游的人换了一波又一波,这些订票平台,每年都会上演些让人添堵的戏码,实在让人感慨。

  1月4日,海淀法院网消息显示,消费者张女士与步先生称,二人通过“去哪儿网”订购了两张从布拉格到北京的联程机票,后因机票变更导致滞留国外重新购买机票。因认为“去哪儿网”的行为构成违约,遂将“去哪儿网”运营商北京趣拿信息技术有限公司诉至法院,要求赔偿因重新购买机票而产生的费用21158元。

  原告张女士和步先生诉称,二人通过“去哪儿网”提前半年购买了从布拉格出发、通过乌克兰中转、目的地为北京的航班。航班飞机出发当日,张女士在布拉格被机场工作人员临时告知:当日不存在其在“去哪儿网”购买的第一程布拉格到乌克兰的航班。

  张女士立即与“去哪儿网”客服沟通,客服表示该航班出发日期临时变更到次日,且并无其他可临时改签航班。为防止在国外非法滞留,张女士和步先生重新订购了布拉格飞北京的机票。

  二人认为“去哪儿网”的行为构成违约。日前,海淀法院受理了此案,正在进一步审理中。

  像消费者张女士这样被去哪儿网添堵的事情还有不少,有网友甚至想成立“反去哪儿网联盟”。

  网友“土名一个”在贴吧发帖称,“所有在去哪儿网被坑的朋友们,让我联合起来,成立《反去哪儿网联盟》。我刚被坑了4000,去哪儿网说退90块给我。凭什么?我四千大洋一大把钱,他还我一张百元都不到。”

  该网友表示:“我是在8月18号订的浦东往返匈牙利,付款后发现日期订错了月份,本来应该推后一个月的。10分钟后向去哪网客服致电,问他们现在还在出票中,能不能退票,反正还没出票嘛。去哪网客服说需要等出票成功后方可退票。过了半小时左右,出票成功了。我再次询问现在可以退票了吧,答,可以,推您1991……中一万匹***飞过,我半个小时前付了4000呀,你说等出票成功后给我退票,原来就是退一半不到啊,明摆着要吞我钱。我还傻乎乎的等他出票成功先。但是现在,去哪网和我说现在不退1991了,退90块!90块,靠当我要饭的吗?我问他90块的依据是什么?可否有发票?客服一直说供应商规定。我怒了:1、当时出票未完成前,为何不让我退?2、出票成功后,告知我可以退1991。把我当??耍吗?3、现在说退90块的依据是什么?”

  在这个帖子下,众多网友回复帖子,陈述自己的被坑经历,比如网友“xcvbnmkfyguu”说:“我刚被坑,我之前还咨询客服了,那个退旧买新骗人的,新机票全价的,最后客服说我自己负全责。”

  据知乎网友“ada”发文称,2018年12月28日上午十一点,ada接到紧急任务,需要去澳门出差。于是,第一时间查询机票和火车票(坐标长沙),发现下午17:48有一趟高铁到珠海,车次为G545时间正合适,而且网站显示还有余票,需要抢票,且显示抢票几率高(具体数值不记得,90%以上)于是马上在“去哪儿”网站上订票点击G545车次右方“去抢票”。

  然后ada输入同行人身份证号码,提交之后系统提示有选项,大意是选前几站抢票和后几站抢票。因考虑到增加概率,勾选了抢前几站的。系统又提示邀请好友助力会增加抢票几率。于是迅速发到若干微信群,很快有六十多名好友助力但是等了近一个小时没有抢到票。

  ada意识到可能不能寄希望于抢票了,马上点击“取消抢票”,并且联系汽车。

  尴尬的是,直到ada晚上返家后才发现,系统给安排了上午9:35的G6155到中山的车。得知这一情况,ada整个人都不好了,他是勾选了前几站的没错(目的地中山,但是上车后可以补一站路的车票,这个没问题),但是没有选择G6155这趟车啊。

  而且12月29日上午有重要会议必须参加,不可能会选9:35这个时间点。为什么参与A趟车抢票,取消了抢票,在取消之后会给安排B趟车?

  于是ada就这个问题打去哪儿客服电线点的时候和客服沟通十分钟,其中客服表示这个问题需要反映给上级,两个小时之内会回复。等到11点过7分,仍旧没有等到“上级”的来电回复。于是再次去电客服热线次),系统自动回复是“工作时间到晚上11:00”。

  等到晚上11点半,终于等来了一个来自上海的固定电话,自称是去哪儿网的工作人员,表示这个问题不是他们的责任,并且系统抢票不能指定车次。问题他们概不负责,只能ada自己解决,要么安排好时间赶上上午这趟车,要么就退票。总之,与他们无关。

  在ada表示要对其进行投诉后,此工作人员态度非常不好,并且挑衅说要不要教ada怎么投诉(电话均有录音)无奈,挂断电线日清晨退款。

  在这件事情发生过程中,ada发现去哪儿网抢购火车票存在很大的误导消费者的系统漏洞,不能选择指定车次抢票,默认选择所有车次,而且抢票操作一次性完成,但是取消流程需要分别取消(每趟车、每个站点)。这极为不合理。

  在知乎发帖后,ada发现有很多像他这样被强制消费的人,知乎网友gracia说,“同在18年底被去哪儿网坑了,对此很无语。投诉后,北京的工商局建议我走司法途径。一般人会因为几百几千走司法起诉吗。去哪儿网摆明就吃定我们。”

  针对央视每周质量报告曝光去哪儿网订房不透明,无故取消用户订房,且投诉维权无门的问题,去哪儿网前员工“一程山水”分析称:“OTA本来是借助互联网提升用户预订效率,去哪儿网这种汇集多家OTA的平台,更是把效率发挥到极致,价格越来越透明,商家挣钱越来越难。平台里总会有一些劣币代理商存在,用各种非正常的方式去获客,比如这次的事件,就是拿闲置的包房做二次销售,所以酒店根本没有收到订单。但因为非正常方式与正常方式是混合的(代理商也会有正常预订的订单,价格肯定贵),且发生在线下(平台方看不到线下操作),所以平台方对代理商几乎没有约束能力。因为现在平台也多呀,管得太紧代理商就去别的平台做生意咯。”

  一程山水认为,发生这种事情,预防难以做到100%,只能靠善后。遗憾的是qunar(去哪儿网)的善后服务一直都是几大平台里做的最差的(因为效率第一),因为qunar已不再是当年的qunar,用户也不再真的是第一了。顺带说一句,用户的预订习惯养成以后,各家酒店、航司、景区的直销业务早已跟上,如果OTA的服务再跟不上,真的会流失掉大批用户人群了。”

  去哪儿网上述这些充满套路、敷衍、甚至傲慢的问题,自然遭到众多用户吐槽,其他同类平台怎么样呢?从公开资料来看,类似的问题有一定行业代表性。来看看另一家知名平台——途牛网。

  杨女士和同事年底在途牛网花费5800元报名了一个团,目的地是泰国普吉岛,从途牛网看到的景点照片显示,风景优美,引人入胜。

  杨女士和同事报的团总计21人,当天抵达普吉岛之后,就入住了酒店休息,接待的是当地导游,告知杨女士明天要去参观海龙寺。当时还告诉杨女士海龙寺是泰国最出名的寺庙,这也让大家非常的期待。

  第二天结束海龙寺的行程之后,杨女士的同事就发现了不对劲儿,因为同行的人中,之前也来过普吉岛,这一次去的海龙寺和上一次的明显不一样,随后杨女士一行人就在网络上查找了海龙寺的照片,一对比发现真的很不一样。

  事发之后,杨女士一行人还专门问了当地导游阿华,阿华表示这并不是海龙寺而是光明寺,而且自己行程中根本就没有海龙寺这个项目,这一句话也让杨女士一行人懵了。

  不仅如此,之后几天的行程里去的景点,和当初在网上看到的安排都不一样,这也让杨女士一行人非常生气,全部都是假景点,感觉上当受骗了,要求途牛网给出一个说法。

  途牛网公关部的工作人员表示,海龙寺在泰语中的意思是海边的寺庙,它的范围比较广,所以才会出现这样的问题,至于后期出现的行程错误,途牛正在和对接的旅行社进行沟通,会给杨女士及同事相应的赔偿。

  2018年中秋节前后,南京消费者张女士在途牛旅游网为家人选购旅游产品时,遇到了搭售保险的情况。

  这让她很费解和愤怒,因为保险应该是自愿购买,网站未经消费者同意就默认自动购买,对消费者显失公平。

  据了解,通过默认勾选,为消费者挖坑,在消费者难以察觉、或者虽然发觉却难以发现取消选项的情况下,以消费者“默认”为依据,搭售保险或其他附加产品,是一些电商平台常用的销售手段。

  来自《中国消费者报》调查发现,途牛旅游网的自由行、国内游、国外游、邮轮游等多板块产品均存在类似的“默认勾选”及搭售保险现象。

  搭售保险费用少则几十元,多则近千元不等。某款出境旅游产品,仅双人游的费用就多出了970元。

  这显然是违法行为,《消费者权益保护法》明确规定了消费者的九项权利,其中包括公民的知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、人格尊严受尊重权和监督权等。途牛网的上述行为不仅违反《消法》规定,侵犯了消费者的知情权、自主选择权、公平交易权,也违反了《电子商务法》有关条款。

  此外,今年1月1日正式实施的《电子商务法》明确规定,电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提请消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。

  法律人士认为,这将杜绝电商平台默认搭售商品和服务行为,途牛网们理应主动整改,肃清在线订票旅游市场环境。

  出现上述乱象,业内人士表示,追根溯源,一是在线旅游订票平台竞争环境恶劣,行业处于野蛮生长阶段;二是平台自身承担着较大的业绩压力,想方设法开源,从消费者身上薅羊毛。这是去哪网、途牛在提供产品服务时,充满套路、浮躁,甚至是忽视消费体验,表现一再傲慢的主因。

  以途牛网为例,2018年11月27日,途牛网公布了截至2018年9月30日未经审计的第三季度业绩报告。

  报告显示,2018年第三季度,途牛网净利润为2800万元人民币(合410万美元),2017年同期净亏损为2700万元人民币。看起来途牛网实现了扭亏为盈,但主要财务指标依然不够乐观。

  比如,2018年第三季度净收入为7.631亿元,同比下降5.3%;打包旅游产品收入为6.327亿元,同比增长4.7%;其他收入为1.304亿元,同比下降35.5%(这一下降主要源于金融服务收入和保险服务费收入的下降);营业成本为3.716亿元,同比增长1.8%;毛利为3.915亿元,同比下降11.2%。

  从上述财务指标来看,打包旅游产品收入呈现增长态势,但增幅不大,而净利润、其他收入、毛利的关键财报数据均呈现下降态势。

  途牛网预计,2018年第四季度,净收入为4.229亿至4.464亿元,仍呈现同比减少态势,同比下降幅度为5%-10%。

  去哪儿网的业绩怎么样呢?在去哪儿网2019年年会上,去哪儿网CEO陈刚披露公司现状:2018年全年GMV增长30%。机票年增20%;酒店重返高增长通道,中高星酒店保持30%以上的增长;火车票业务保持40%增速;旅游度假增长达3位数。

  陈刚对公司净利润、营业收入等主要财务指标只字未提,有意思的是,去哪儿网近几年一直对这些财务数据秘而不宣,能找到的最近的数据还是在2016年,携程、去哪儿网公布合并后的Q1报表,合并报表后携程本季度归属于携程股东的净亏损为16亿元,而去哪儿网在 那一季度也有10.765亿元的净亏损。

  在线订票旅游平台烧钱发展,看来并没有烧出一个明确的未来。平台开源承受压力,于是开始从节流上做文章。

  有媒体报道称,去哪儿网在2018年年底大裁员,大住宿事业部的“Q+”项目被撤,裁员人数超百人,其中部分员工为应届生。除此之外,专车事业部、玩乐事业部等也出现不同程度的裁员。

  对此,去哪儿网回应称,为正常绩效考核并非所传裁员。Q+业务不达预期关闭,协商以及转岗 57 人,协商未果全部按照法定条件给予赔偿。

  对于在线订票旅游平台来说,无论是开源还是节流,都无可厚非,但需注意的是,互联网公司的衣食父母是用户,从用户身上打小算盘,将用户体验做差,无异于是一种杀鸡取卵的短视行为。

  来自国家统计局的数据显示,2018年,全国居民人均可支配收入28228元,比上年名义增长8.7%,扣除价格因素,实际增长6.5%。中等群体超过4亿人,成为促进消费升级的根本动力。专家预测,新常态下的中国经济,仍然蕴含着巨大的发展张力,加之近期增收降税等政策的密集释放,2019年国人的消费意愿还将有一定释放。特别是在出游方面,市场向上的空间更大。

  显然,消费者需要更加优质、个性、多样化的品质出行。特别是90、00后这样强大经济中成长起的新群体,消费更加成熟自信,排斥随大流,追随内心的选择。单一外在的噱头宣传作用越来越小甚至还适得其反,品质体验才是其心中的王道。

  这些趋势变化,预示着生存发展的环境正在发生变化,这值得去哪儿网、途牛网们去深入思考。在2019年在低头赶路时,也要抬头看天。放下套路、放下浮躁、放下傲慢,潜心打磨、真正从消费者的体验出发,提供有品质的工匠产品,朝着一个洒满阳光、有着新气象的大路走下去,对此,铑财将持续关注。返回搜狐,查看更多